IT Colmena

OPERACION Y MONITOREO

El objetivo de la Operación es monitorear los servicios de forma permanente para detectar cualquier incidente que origine la alteración o interrupción del servicio, buscar una solución o escalar al especialista, antes de que el incidente afecte la continuidad del negocio.

Este servicio es brindado desde nuestro NOC por un conjunto de profesionales, con la capacidad de detectar incidentes, clasificarlos según su criticidad, solucionarlos en una primera línea de manera efectiva o escalarlos al especialista que corresponda en caso de que el incidente supere su capacidad de resolución.

Toda resolución es documentada y usada para alimentar la base de conocimiento, a partir de la misma, nuestros profesionales pueden resolver rápidamente cualquier incidente conocido.

Adicionalmente, el área de operaciones será el primer contacto con el cliente, para tomar solicitudes de requerimientos puntuales realizados por el mismo, entenderlo, documentarlo y escalarlo al especialista que corresponda.

ALCANCE DEL SERVICIO

Durante la ejecución del servicio, IT COLMENA será responsable de las siguientes actividades:

Monitoreo proactivo de los servicios a fin de detectar en tiempo real cualquier alteración en el nivel del servicio.

Atención y documentación de incidencias de manera activa, tanto detectadas por la herramienta como las escaladas por el cliente.

Escalar a niveles superiores las incidencias no resueltas en operación, y realizar el seguimiento necesario para su resolución.

Atender y documentar incidentes reportados por cliente, y realizar el seguimiento necesario para la atención.

Contactar al especialista de turno con el expertise requerido para solucionar el incidente.

Atender requerimientos del cliente, documentarlos y escalarlos al especialista que corresponda.