IT Colmena

SOPORTE ANTE incidentes

El objetivo del servicio, es proveer especialistas en las tecnologías declaradas, que cuenten con el expertise necesario para solucionar de la manera más rápida posible los problemas escalados desde el nivel inferior (Operaciones), actualizando la base de conocimiento para convertir futuros incidentes en soluciones conocidas.

Ante una incidencia, el especialista buscará la forma más eficiente de subsanarla, con el objetivo de reestablecer los servicios de la manera más rápida posible y con el menor impacto al usuario final (solución remedy).

En caso de que la incidencia sea resuelta de manera temporal, el especialista hará las recomendaciones necesarias o escalará al nivel de Administración / Consultoría / Proveedor, el requerimiento para buscar una solución definitiva.

Para plataformas que cuenten con planes de contingencia establecidos y documentados, el especialista se encargará de ejecutar los mismos para restablecer el servicio. Es importante mencionar que la ejecución de esta actividad implica contar con toda la documentación correspondiente, así como los planes de contingencia

ALCANCE DEL SERVICIO

Determinar las posibles soluciones a incidencias derivadas del nivel de Operación.

Resolver la incidencia y restaurar los servicios alterados y/o interrumpidos de la manera más eficiente posible.

Escalar los problemas a Proveedores.

Ejecutar planes de contingencia preestablecidos.

Documentar las tareas realizadas.